Kontakt

0231 4102 7070

Montag - Donnerstag: 7:30-16:30 Uhr
Freitag: 7:30-16:00 Uhr

0231 4102 7080

Montag - Donnerstag: 8:00-16:30 Uhr
Freitag: 8:00-15:00 Uhr

18.11.2021

BERUFSALLTAG

Was Sie bei schlechten Google-Bewertungen tun sollten

Thumbs down

Schlechte Google-Bewertungen sind ärgerlich und können im schlimmsten Fall dem Ruf Ihres Unternehmens schaden. Wenn Sie bei der Antwort auf negative Rezensionen jedoch kühlen Kopf bewahren, kann das Ihr Unternehmen sogar noch stärken.

Viele Kundinnen und Kunden informieren sich online über Handwerks- und Dienstleistungsbetriebe. Kundenbewertungen auf Online-Plattformen spielen hierbei eine große Rolle. Gut, wenn Ihr Unternehmen mit positiven Rezensionen ganz vorne mit dabei ist – schlecht, wenn Kundinnen und Kunden mit Ihren Leistungen unzufrieden waren und sich öffentlich beklagen. Doch wie umgehen mit negativen Kommentaren und Online-Bewertungen? Diese fünf Tipps können Ihnen dabei helfen, professionell auf schlechte Rezensionen zu reagieren – und dabei vielleicht sogar als Siegerin bzw. Sieger hervorzugehen.

Antworten Sie schnell, aber nicht überstürzt

Denken Sie daran: Ihre öffentliche Reaktion hat eine Signalwirkung, wie Sie als Unternehmen wahrgenommen werden. Überlegen Sie sich also genau: Wie möchten Sie nach außen hin auftreten? Welches Bild möchten Sie von sich und Ihrem Unternehmen vermitteln? Im nächsten Schritt sollten Sie prüfen, wer die Rezension geschrieben hat: Standen Sie erst kürzlich mit dem Kunden bzw. der Kundin in Kontakt oder ist der Beitrag bereits älter? Gehen Sie den Vorwürfen nach und antworten Sie schnell, aber bedacht.

Bleiben Sie freundlich und sachlich

Auch, wenn Sie die Kritik an Ihrem Unternehmen oder Ihrer Arbeit ungerechtfertigt, überzogen oder unfair finden: Bleiben Sie professionell. Bewahren Sie Ruhe, lassen Sie sich nicht provozieren, versetzen Sie sich in die Lage Ihres Gegenübers und antworten Sie sachlich. Bedanken Sie sich für die Offenheit und zeigen Sie, dass Sie die schlechte Erfahrung bedauern, die Ihr Kunde oder Ihre Kundin gemacht hat. So zeigen Sie, dass Sie Kritik ernst nehmen und Ihnen die Zufriedenheit Ihrer Kundinnen und Kunden wichtig ist.

Stehen Sie zu Ihren Fehlern

Wenn Ihnen tatsächlich ein Fehler unterlaufen ist, stehen Sie dazu. Wer Fehler zugibt, wirkt menschlicher. Zeigen Sie Einsicht, äußern Sie Ihr Bedauern über den Vorfall und vermitteln Sie, dass solche Fehler die Ausnahme und nicht die Regel sind. Bieten Sie eine schnelle und unkomplizierte Lösung des Problems an. Damit beweisen Sie Sympathie und Ehrlichkeit.

Bleiben Sie kurz und prägnant

Da lange Antworten in der Regel ohnehin nicht vollständig gelesen werden, sollten Sie auf lange Erklärungen oder Rechtfertigungen verzichten und stattdessen kurze, lösungsorientierte Antworten geben. Wenn es einer ausführlicheren Klärung des Problems bedarf, lenken Sie das Gespräch auf einen nicht-öffentlichen Kanal um. Häufig lassen sich Detailfragen im direkten Kontakt schneller klären. Zuerst sollte jedoch immer ein öffentlicher Erstkontakt erfolgen, um Außenstehenden zu signalisieren, dass Sie auf Kritik reagieren.

Gehen Sie auf Ihr Gegenüber ein

Vorformulierte Standardantworten im klassischen Serviceton wirken unpersönlich und kühl. Zeigen Sie stattdessen, dass Sie das Anliegen Ihres Gegenübers ernst nehmen und gehen Sie empathisch und individuell auf die geäußerte Kritik ein. Bleiben Sie dran und gehen Sie auch auf die nachfolgende Antwort und mögliche Rückfragen ein. Sie wurden kommentarlos mit nur einem Stern bewertet? Auch hier lohnt es sich, beim Nutzer bzw. der Nutzerin nachzufragen und Engagement zu zeigen. Positiver Nebeneffekt: Auch Google stuft Ihren Eintrag als Bewertung ein und weist ihm eine höhere Relevanz zu.

Trotzdem gilt: Sie müssen nicht alles akzeptieren

Sie müssen nicht jede schlechte Bewertung hinnehmen. Schließlich kann jede und jeder, die bzw. der ein Google-Konto besitzt, öffentliche Rezensionen schreiben – egal, ob er mit Ihnen in Kontakt stand oder nicht. Prüfen Sie daher bestenfalls, ob Sie den Nutzer oder die Nutzerin Ihrem Kundenstamm zuordnen können. Dies kann sich jedoch als schwierig erweisen, da Rezensionen auch unter Pseudonymen, Spitznamen oder Abkürzungen abgegeben werden können.

Letztes Mittel: Kommentar melden und löschen lassen

Als letztes Mittel können Sie Bewertungen über Ihren Google My Business Account melden und löschen lassen. Jedoch löscht Google nicht immer sofort alle gemeldeten Bewertungen. Besonders aussichtsreich ist die Löschung dann, wenn die Rezensionen gegen die Richtlinien verstoßen – beispielsweise bei Identitätsdiebstahl, Aufforderung zu Klicks oder Inhalten, die nicht themenbezogen, illegal oder abwertend sind. Wichtig: Kündigen Sie die Löschung vorher an und lassen Sie Kommentare wirklich nur dann entfernen, wenn sie wirklich rufschädigend oder beleidigend sind.

Tipp zum Schluss: Aktivieren Sie zufriedene Kunden

Neben den oben genannten Maßnahmen lohnt es sich jederzeit, weitere Kundenmeinungen einzuholen, um im Netz für ein ausgewogenes Meinungsbild zu sorgen – vor allem dann, wenn Ihre Kundinnen und Kunden mit Ihrem Unternehmen besonders zufrieden waren. Sammeln Sie stetig weitere Rezensionen und fordern Sie Ihre Kundinnen und Kunden proaktiv dazu auf, Sie auf Google zu bewerten – beispielsweise im Kundengespräch, auf Ihrer Webseite und in Ihren E-Mails oder auf Visitenkarten und Infobroschüren. Das gilt selbstverständlich nicht nur für Google, sondern auch für andere Bewertungsportale wie Yelp, Trusted Shops, Das Örtliche oder in sozialen Netzwerken.