Wilo-Live Assistant: le conseiller technique de poche

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06.04.2020

Un spécialiste de la technologie offre un service numérique à valeur ajoutée pour le client

À quoi cela ressemblerait-il d'avoir toujours un conseiller technique à vos côtés lors de l'entretien des pompes ? Quelqu'un qui est là pour répondre à toutes vos questions et résoudre tous vos problèmes ? Impossible ? Pas chez Wilo ! Cette prouesse est rendue possible par l'assistant Wilo Live, la solution mobile pour toutes les questions relatives aux pompes et systèmes de pompe du spécialiste de la technologie de Dortmund.

«Outre des pompes efficaces et fiables, nos clients et partenaires désirent de plus en plus des services haut de gamme », explique Peter Glauner, responsable mondial de Wilo Group Service. «En tant que pionnier du numérique dans l'industrie des pompes, nous apportons sur le marché un service qui n'existe pas encore sous cette forme et offre au client une énorme réduction de la charge de travail et donc une réelle valeur ajoutée. » L'entreprise basée à Dortmund utilise un outil que chaque technicien, plombier ou chef d'établissement emporte toujours avec soi : le téléphone portable.

Les clients n'ont pas besoin de télécharger une application supplémentaire pour ce service gratuit. En cas de besoin, le client contacte par téléphone l'organisation d'après-vente locale de Wilo. Par SMS crypté, il reçoit un lien permettant d'établir la visioconférence en direct. Il doit autoriser l'accès à l'emplacement (optionnel), à la caméra et au microphone de son téléphone portable pendant la durée de la consultation d'après-vente. Et les experts de Wilo se connectent au téléphone mobile via une connexion sécurisée. «Le service client technique de Wilo peut alors voir l'image de la caméra du téléphone portable sur l'ordinateur », explique Niko Kösling, Service Solution Manager chez Wilo, qui est responsable du projet. «Via le téléphone, nous pouvons alors contrôler presque tous les éléments, par exemple les détails que nous devons voir plus précisément ou l'angle sous lequel nous devons inspecter un composant. » L'expert de Wilo peut alors voir à l'écran où le bât blesse et prendre des mesures correctives. «Grâce au logiciel, nous avons également la possibilité de marquer certaines zones, par exemple pour montrer des vis ou des composants à desserrer. Le client sur place le voit également sur l'écran de son téléphone portable », explique Kösling. «Et nous pouvons aussi envoyer des photos ou des instructions d'utilisation et d'installation directement sur l'appareil mobile si celles-ci ne sont pas disponibles mais nécessaires à ce moment-là. » À l'autre bout de la ligne chez Wilo, il y a toujours des spécialistes formés de l'après-vente, des ventes et de la célèbre WiloLine. Cela garantit que le service de l'Assistant Wilo Live couvre l'ensemble du portefeuille Wilo, que ce soit pour l'ingénierie des services de construction, la gestion de l'eau, l'industrie ou encore le secteur OEM. Les données ne sont pas stockées une fois le processus terminé : «Les données sont stockées en toute sécurité sur les serveurs des prestataires de services pendant la durée de la consultation et sont supprimées complètement juste après la conversation », assure Niko Kösling.

Le système a été mis à l'épreuve au cours des derniers mois, notamment en Allemagne, en Autriche, en Russie, en Grande-Bretagne et à Dubaï. «Nous avons reçu un retour global positif de la phase pilote », se souvient Peter Glauner. «Avec l'assistant Wilo Live, nous offrons un service gratuit qui répond aux besoins des clients en matière de services mobiles en temps réel. » Le lancement de l'Assistant Wilo Live a eu lieu dans 25 pays à la mi-février, et 15 autres pays seront connectés d'ici la mi-mars.