06.04.2020
Technologisch specialist biedt digitale service met toegevoegde waarde voor de klant
Hoe zou het zijn als u bij onderhoud aan pompen altijd een technisch adviseur aan uw zijde zou hebben? Iemand die ter plekke alle vragen kan beantwoorden en alle problemen kan oplossen? Dat kan niet? Dat kan wel! Dit is nu mogelijk met de Wilo-Live Assistant, de mobiele oplossing voor alle vragen over pompen en pompsysteemoplossingen van de technologiespecialist uit Dortmund.
„Naast efficiënte en betrouwbare pompen, vinden onze klanten en partners topservice steeds belangrijker”, vertelt Peter Glauner, wereldwijd verantwoordelijk leidinggevende van Wilo Group Service. „We zijn een digitale pionier in de pompindustrie en brengen een service op de markt die in deze vorm nog niet bestaat. Hiermee bieden we de klant een enorme afname in werkbelasting en dus toegevoegde waarde." Het in Dortmund gevestigde bedrijf maakt gebruik van een hulpmiddel dat iedere technicus, loodgieter en facilitair manager altijd bij zich heeft: de mobiele telefoon.
Voor deze gratis service hoeven klanten geen extra app te downloaden. Wanneer het nodig is, kan de klant telefonisch contact opnemen met de plaatselijke serviceorganisatie. Via een versleutelde sms ontvangt de klant een link voor een live videogesprek. Hierbij moet de klant voor de duur van het servicegesprek toestemming geven voor toegang tot de locatie (optioneel), camera en microfoon van zijn mobiele telefoon. De Wilo-experts bellen via een beveiligde verbinding naar de mobiele telefoon. „De beelden die de camera van de mobiele telefoon maakt, verschijnen op de beeldschermen bij de technische klantenservice van Wilo", vertelt Niko Kösling, Wilo Service Solution Manager, verantwoordelijk voor het project. "Via de telefoon kunnen we dan de klant 'aansturen', door bijvoorbeeld aan te geven welke details we nader moeten bekijken, of vanuit welke hoek we een onderdeel moeten inspecteren." De expert van Wilo ziet dan op zijn scherm waar het probleem zit en kan met een oplossing komen. "Met behulp van de software kunnen we ook bepaalde gebieden markeren, bijvoorbeeld om aan te geven welke schroeven of onderdelen losgemaakt moeten worden. De klant op locatie ziet dit ook op het scherm van zijn mobiele telefoon”, legt Kösling uit. "We kunnen ook afbeeldingen, of instructies voor bediening en installatie rechtstreeks naar het mobiele toestel sturen, als die op locatie niet beschikbaar zijn, maar daar op dat moment wel nodig zijn. Aan de andere kant van de lijn zitten bij Wilo altijd getrainde specialisten van service, verkoop en de bekende WiloLine. Hiermee zorgen we dat de service van de Wilo Live Assistant de gehele portfolio van Wilo beslaat, dus niet alleen de technische installatiebranche, maar ook waterbeheer, de industriesector en OEM-sector. De gegevens worden niet opgeslagen nadat het proces is afgerond. "Alle gegevens worden gedurende de consultatie veilig opgeslagen op servers van de serviceproviders en worden direct na het beëindigen van het gesprek verwijderd", zo verzekert Niko Kösling.
Het systeem is de afgelopen maanden getest in onder andere Duitsland, Oostenrijk, Rusland, Groot-Brittannië en Dubai. "We kregen tijdens de testfase in alle opzichten positieve feedback”, weet Peter Glauner. "Met de Wilo-Live Assistant bieden we een gratis service die voldoet aan de eisen van klanten voor mobiele diensten in realtime." Midden februari werd de Wilo-Live Assistant in 25 landen op de markt gebracht en in maart nog eens 15 landen.