Wilo-Live Assistant: „Fachberater im Taschenformat“
Dortmunder Technologiespezialist bietet digitalen Service mit Kundenmehrwert
Wie es wohl wäre, wenn man im Servicefall von Pumpen immer einen Fachberater an der Seite hätte? Jemanden, der bei jeder Frage und jedem Problem beratend zur Seite steht? Geht nicht? Geht doch! Möglich macht dies der Wilo-Live Assistant, die mobile Lösung bei allen Fragen rund um Pumpen und Pumpensystemlösungen des Dortmunder Technologiespezialisten.
„Neben effizienten, betriebssicheren Pumpen legen unsere Kunden und Partner zunehmend großen Wert auf Premium-Serviceleistungen“, erklärt Peter Glauner, weltweit verantwortlicher Leiter Wilo Group Service. „Als digitaler Pionier der Pumpenbranche bringen wir einen Service in den Markt, den es in dieser Form noch nicht gibt und dem Kunden eine enorme Arbeitserleichterung und damit einen echten Mehrwert bietet.“ Dabei macht sich das Dortmunder Unternehmen ein Tool zu Nutze, das jeder Techniker, Installateur oder Facility Manager stets bei sich trägt: das Handy.
Kunden müssen sich für diesen kostenlosen Service keine zusätzliche App herunterladen. Besteht ein entsprechender Bedarf, kontaktiert der Kunde telefonisch die lokale Serviceorganisation von Wilo. Per verschlüsselter SMS bekommt er einen Link, durch welchen eine Live-Videotelefonie aufgebaut wird. Hier muss er für die Dauer der Serviceberatung den Zugriff auf Ort (optional), Kamera und Mikrofon seines Handys erlauben. Fachleute von Wilo schalten sich über eine sichere Verbindung auf das Handy auf. „Der technische Wilo Kundendienst kann dann am Rechner das Bild der Handy-Kamera sehen“, erklärt Wilo Service Solution Manager Niko Kösling, der das Projekt verantwortet. „Über das Telefon können wir den Kunden dann quasi steuern, z.B. welche Details wir genauer sehen müssen oder aus welchem Winkel wir ein Bauteil begutachten müssen.“ Am Bildschirm kann der Wilo Fachmann dann erkennen, wo der Schuh drückt und Abhilfe schaffen. „Mittels der Software haben wir auch die Möglichkeit bestimmte Bereich zu markieren, um z.B. zu lösenden Schrauben oder Bauteile anzuzeigen. Dies sieht der Kunde vor Ort dann ebenfalls auf seinem Handydisplay“, erläutert Kösling. „Ebenso können wir Bilder oder Betriebs- und Einbauanleitungen direkt auf das mobile Endgerät schicken, falls diese gerade nicht vorliegen und benötigt werden.“ Am anderen Ende der Verbindung bei Wilo sitzen immer ausgebildete Fachleute aus Service, Vertrieb und der bekannten WiloLine. So ist sichergestellt, dass der Service des Wilo-Live Assistant das gesamte Wilo Portfolio abdeckt, egal ob für die Gebäudetechnik, Wasserwirtschaft, Industrie oder den Bereich OEM. Daten werden nach Abschluss des Vorgangs nicht gespeichert: „Sämtliche Daten werden für die Dauer der Beratung sicher auf Servern der Dienstleister gespeichert und sofort nach Beendigung des Gesprächs komplett gelöscht“, versichert Niko Kösling.
Das System wurde in den vergangenen Monaten auf Herz und Nieren getestet, unter anderem in Deutschland, Österreich, Russland, Großbritannien und Dubai. „Aus der Pilotphase haben wir ein rundum positives Feedback bekommen“, erinnert sich Peter Glauner. „Mit dem Wilo-Live Assistant bieten wir eine kostenlose Service-Dienstleistung, die den Anforderungen der Kunden nach mobilen Servicedienstleistungen in Echtzeit entspricht.“ Der Start des Wilo-Live Assistant hat Mitte Februar in 25 Ländern stattgefunden, bis Mitte März werden weitere 15 Länder angeschlossen.
